Wir könnten sagen, dass die Customer Journey eines Kunden basiert auf dem Prozess, den jede Person von dem Moment an durchläuft, in dem sie ein Bedürfnis hat, bis sie ein Produkt oder eine Dienstleistung erhält, die es befriedigt. Wie der Name schon sagt, ist es die Reise, die ein Kunde unternimmt, bis er sich für den Kauf entscheidet. Diese Reise ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, weshalb es sehr wichtig ist, dass sie den Prozess und die Entscheidungen kennen, die für den Kauf getroffen werden. Es wird Unternehmen helfen, mehr Umsatz mit ihren Produkten und Dienstleistungen zu erzielen.
"The Customer-Journey-Hilfe Unternehmen, sich in die Lage ihrer Kunden zu versetzen und die Art und Weise, wie sie ihr Geschäft aus ihrer Perspektive sehen, einzuschätzen“.
Eric García
Was ist die Customer Journey?
Die Customer Journey ist die Summe der verschiedenen Phasen, die ein Kunde durchläuft, von dem Bedürfnis bis zum Kauf des Produkts oder der Dienstleistung, die es befriedigt. Man könnte sagen, dass es sich um einen Kaufprozess handelt, der sich von dem unterscheidet, was wir als Verkaufsprozess kennen, wo wir später sehen werden, wie beide miteinander verbunden sind.
Dieser Prozess beginnt lange bevor die Person entschieden hat, was sie kaufen möchte, wo und warum. Der Prozess durchläuft die verschiedenen Optionen, die der Kunde hat, die angeben, wie er seine Bedürfnisse lösen wird.
Phasen des Kaufzyklus eines Kunden
ENTDECKUNG.
Der Kunde oder Nutzer nimmt ein neues Bedürfnis wahr. Zum Beispiel: Ihm ist der Laptop, mit dem er arbeitet, heruntergefallen und er ist kaputt gegangen, also braucht er dringend einen neuen. Oder Sie machen Urlaub an einem Ort mit Strand und Hitze, also müssen Sie Accessoires und Kleidung entsprechend der Zeit des Ortes kaufen.
BEWERTUNG VON ALTERNATIVEN.
Dies ist die Phase, in der der Kunde verschiedene Kaufoptionen untersucht, Preise, Aktionen, Mehrwerte usw. vergleicht. Diese Phase kann lange dauern, falls es sich um eine komplexere oder dringendere Anschaffung handelt.
KAUFAKTION.
Nachdem der Kunde die verschiedenen Optionen, die er in Betracht gezogen hat, überprüft hat, wählt er einige aus und trifft die endgültige Entscheidung.
KUNDENDIENST.
Wir neigen dazu zu glauben, dass der Prozess zum Zeitpunkt des Kaufs endet, aber das ist es nicht. Nachdem sich der Kunde für unser Produkt oder unsere Dienstleistung entschieden hat, liegt es in unserer Verantwortung, den Kunden während der Lieferung und in den ersten Augenblicken nach dem Kauf zu begleiten, um sicherzustellen, dass der Benutzer seine Erwartungen erfüllt.
LOYALITÄT.
Loyalität ist einer der wichtigsten Bestandteile. Eine der besten Strategien von Unternehmen besteht darin, Kunden zu gewinnen und zu binden, um langfristige Beziehungen aufzubauen. Und in diesem Fall stehen Kundenservice und Sorgfalt an erster Stelle. Es ist unser Artikel auf Schlüssel zur Gewinnung und Bindung von Kunden Sie können alle Strategien sehen.
„Bringen Sie Ihre Kunden ganz nah. So nah, dass man ihnen sagen muss, was sie brauchen, bevor sie es selbst herausfinden."
Steve Jobs
Unterschiede zwischen Sales Cycle und Customer Journey
Der Verkaufszyklus besteht aus der Summe aller Aktionen, die ein Unternehmen durchführt, wenn es darum geht, Kunden zu gewinnen und Verkäufe abzuschließen. Er Customer Journey, sind dagegen alle Prozesse, die ein Kunde von dem Moment an durchläuft, in dem er ein neues Bedürfnis entdeckt, bis er das Produkt oder die Dienstleistung kauft, die ihn befriedigt.
Aus Sicht eines Unternehmens sind der Verkaufszyklus die Maßnahmen, die durchgeführt werden, um eine Person davon zu überzeugen, dass das von uns verkaufte Produkt oder die Dienstleistung das Richtige ist.
Die Digitalisierung und das Internet haben den Verkaufszyklus erheblich verändert. Jede Person mit Internetzugang ist viel besser über alle verfügbaren Produkte informiert, mit unterschiedlichen Preisen, mit denen sie vergleichen können, Produkteigenschaften und so weiter. So geht der Kauf deutlich schneller als noch vor einigen Jahren und der Nutzer ist sehr proaktiv.
Darüber hinaus neigen viele Menschen heutzutage dazu, ein Produkt oder eine Dienstleistung nicht nur aufgrund ihrer Eigenschaften zu kaufen, sondern aufgrund dessen, was sie fühlen und was die einfache Tatsache, dass sie das Produkt haben, auf sie überträgt. In dieser Zeit müssen Unternehmen eine Reihe von Strategien verfolgen, um die größtmögliche Anzahl von zu schaffen Emotionen im Benutzer.
Vorteile der Kenntnis der Customer Journey von Kunden.
- Indem Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden verstehen und wissen, welchen Prozessen sie normalerweise folgen, um sie zu befriedigen, können Sie Marketingkampagnen erstellen. Marketing mit denen Sie antizipieren können, neue potenzielle Kunden zu gewinnen. Auf diese Weise können Ihre Kunden Sie finden, wenn sie ein Produkt oder eine Dienstleistung von Ihnen benötigen.
- Sie können das Beste bieten Erfahrung zu Ihren Kunden. Indem Sie wissen, was Kunden frustriert, und ihre Bedürfnisse antizipieren, werden Sie zu einem proaktiven Unternehmen.
- Das Hauptelement des Unternehmens wird die sein Kunden und ihre Bedürfnisse, und nicht die Produkte oder Dienstleistungen.
- Sie beurteilen und werfen Sie einen detaillierten Blick auf den Prozess, den Kunden durchlaufen, um das gewünschte Produkt oder die gewünschte Dienstleistung zu erhalten.
